Viajemos atrás en el tiempo, vayámonos allá por el año 2012, a una crisis casi ya olvidada, y olvidada no por que se haya subsanado el caso, sino por pura desconfianza y por un “ya no hay nada que hacer, están acabados”.
Hablamos del antiguo caso de la crisis de Blackberry. Una crisis obviamente es algo malo, negativo y más para una empresa que se encontraba en pleno auge y en su máximo esplendor. Cuando de repente todos los que tenían BB eran afortunados, se sentían orgullosos de pertenecer a una comunidad de mensajes gratis, un modelo de comunicación simple, fácil y directo. Ellos eran “guays”.
Mensajería instantánea, ¿quién diría ahora que tal herramienta era nada más y nada menos algo innovador y completamente tecnológico?, lo nuevo es una moda, que cuando se convierte en “mainstream” deja de ser novedad.
Poco a poco íbamos cayendo, – ¡Ey, dame tu pin BB!- decían unos. -¿Tienes BBM? Y así todos quedamos infectados, hasta que un día (dado ya por mainstream tener un móvil que tardaba doscientos años en enviar fotos por BBM) desde el infinito inimaginable y que pocos nos parábamos a pensar, donde cuatro hombrecillos trabajando día si y día también, en una amplia nave en la oscuridad intempestiva, encendieron las alarmas rojas y parpadeantes, con sirenas retumbantes por todo el establecimiento, luces de emergencia y… MAYDAY!, MAYDAY! Perdemos el control, esto se cae!!! Y todos los modernos de las BBMempezaron a dejar de recibir y enviar mensajes instantáneos, por todos los países del mundo. Adiós al BBMessenger.
¿Y ahora, qué? Antes de poner solución, analicemos los hechos. Primero el producto se va quedando arcaico en un mundo lleno de competencia, y los dirigentes opinan que en este aspecto no hay ningún riesgo, “todos parecen estar contentos, ahí fuera ya hay móviles y dispositivos muchísimo mejores que el mío pero yo de momento creo que tengo un mercado bastante fidelizado así que no me propongo metas de cambio, ni tampoco voy a analizar cualquier tipo de riesgo…¿para qué?, paso.”
A esta crisis de caída se le sumaban los siguientes aspectos:
1. La insistencia en la implementación de teclados físicos.
2. La falta de incluir en sus productos pantallas grandes, a gusto de muchos consumidores.
3. El retraso en la actualización del sistema operativo. Esto frente a la dominación de Android y iOS.
4. La lentitud en ofertar aplicaciones de utilidad para todo el segmento de usuarios.
5. Pensar en la marca bajo la etiqueta de ‘seria’ y direccionada exclusivamente para ejecutivos que revisan solo correos.
6. Incapacidad de adaptación a la realidad de los ‘smartphones’ y exigencias del mercado.
7. Reacción tardía para recuperar el terreno perdido en el mercado.
Después se cae el sistema operativo, un riesgo de probabilidad de ocurrencia alto, y los clientes supuestamente “fidelizados”, se empiezan a mosquear. ¿Recordáis lo que pensábais?, ¿no era todo un poco raro?, ¿A que os pasasteis directamente a Whatsapp, descargado también en vuestros dispositivos?. Vosotros, nosotros, el stakeholder insatisfecho e importante estábamos decepcionados, descontentos, no dábamos crédito con lo ocurrido, y desarrollamos la conducta previsible, buscamos los métodos para despegarnos de las teclitas de ruido espantoso pero adictivo. Mientras hacíamos el cambio, esos hombrecillos aún seguían callados, sin dar explicaciones por lo ocurrido, tardaron en dar respuesta… desde luego qué mala gestión estratégica y operacinal, los stakeholders no queremos este tipo de respuestas, somos exigentes sí, lo somos, no nos importa reconocerlo, queremos respuestas rápidas, ya y ahora. Así que, lo siento BB, me has decepcionado, y no quiero seguir contigo, me paso al otro bando, me compro un Iphone, mucho más innovador y con más seguridad operacional.
Pues sí, así de cruda es la realidad, ¿qué pasaría si BB ante la crisis hubiera hecho antes un esquema de riesgos reputacionales?, ¿qué pasaría si hubiera dado una respuesta rápida?, quizá el asunto cambiaría. Para evitar este tipo de situaciones, hay que saber gestionar bien los intangibles a la hora de actuar frente a millones de usuarios de tu producto en todo el mundo.
Hemos visto antes los otros riesgos que explotaron tras la crisis, y que analizaron otras personas ajenas a la empresa BB, el caso es que esos riesgos, tendrían que haber sido previstos por ellos mismos. Es tan fácil como hacer un análisis, prevenirse frente a las posibles crisis, y estar preparados. Existen cuatro variables fundamentales a la hora de realizar dicho estudio:
– Riesgos Financieros, dónde deberían de haber estado en números, las pérdidas en el caso de crisis o caída de negocio.
– Riesgos Operacionales en los que BB debería de haber contado con la seguridad de sus productos, es decir la posibilidad de que el sistema operativo se cayera, y qué pasaría y qué hacer, así como la gestión de los recursos humanos a nivel interno (aunque este aspecto no parece que afectara demasiado cuando cayeron en la crisis).
– Riesgos Estratégicos, que incluyen entre otros la innovación, que como ya hemos dicho antes, mientras que BB seguía “R que R” con sus teclados físicos y ruidosos, otros móviles ya eran táctiles y tenían una pantalla mil veces más grande, ellos preferían distinguirse de esa manera, por aquello que pensaban de que “tenemos unos clientes muy fidelizados”. El último riesgo es el de responsabilidad y en este BB debería de haber destacado sobre todo el entorno social y ambiental, para prevenir el impacto a nivel social que causó.
Si BB hubiera identificado estos riesgos antes de pifiarla, podría haber valorado la importancia de cada uno de ellos y así observar el impacto sobre cada grupo de interés así como la tolerancia y la probabilidad de ocurrencia, que es como se gestionan los riesgos reputacionales. Tras valorarlos, quizá hubiera podido realizar un control y una prevención, realizando un plan estratégico de sospechas de fracaso y en tal caso, actuar, pero no lo hicieron, por eso se fue al garete.
En cuanto al diseño funcional del plan de respuesta, BB hizo oídos sordos, ni lo mencionaron, sus respuestas fueron directamente soluciones en lugar de ir paso a paso, primero, enfrentándose a la crisis para así poder resolverla y después gestionar la llamada “post-crisis”.
Y ahora, se ha acomodado tras muchos años de intentarlo y reintentarlo y de gastar mucho dinero en investigación, en el mundo de los ejecutivos, consiguió realizar un sistema cerrado de seguridad para empresas… Si sirve de algo, Barack Obama es usuario de Blackberry.
Para concluir nos gustaría hacer hincapié en la importancia que tiene a la hora de gestionar una empresa, la valoración de los posibles riesgos reputacionales, siempre puede pasar cualquier imprevisto y hay que estar prevenidos.
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